Что делать, если клиент не пришёл: скрипты и правила
Неявка — не редкость. Даже у аккуратных мастеров раз в месяц кто-то пропадает. Вопрос не в том, как этого избежать, а в том, что делать, когда случилось. Разберу по шагам: от «позвонить или написать» до «когда вежливо отказать».
Коротко. Один раз — вежливое сообщение, без упрёков. Два раза — предоплата на следующий визит. Три раза — вежливый отказ. Не пишите в момент неявки: подождите час. Ключевое — не эмоции, а система.
Что делать в первые 30 минут
Клиент не пришёл в 14:00. Ваши действия.
Подождите 15 минут. Может, пробки. Может, забежал в магазин. Может, ошибся адресом.
Позвоните. Один раз. Не пишите — позвоните. Если не берёт — оставьте сообщение: «Жду вас, перезвоните, пожалуйста».
Ещё 15 минут. После этого — считайте, что не пришёл. Начинайте следующий визит или занимайтесь своими делами.
Что не делать. Не писать «вы где?». Не писать «я вас жду». Не писать в капсе. Всё это видно другим клиентам, если они увидят сообщения.
Три-четыре вопроса вместо голой формы. Заявок больше, а вы уже знаете запрос клиента.
Попробовать в деле →Что писать после неявки
Через час. Не в момент неявки — там эмоции.
Скрипт 1. Мягкий вариант.
«Аня, привет. Ждала вас сегодня в 14:00, но вы не пришли. Всё в порядке? Если что-то случилось — напишите, подберём другое время».
Скрипт 2. Если клиент постоянный.
«Аня, добрый день! Заметила, что вы не пришли. Надеюсь, всё хорошо. Если хотите — можно перезаписаться, у меня есть окно в пятницу».
Скрипт 3. Если клиент новый, и вы подозреваете, что не вернётся.
«Аня, здравствуйте! Сегодня была ваша запись, но вы не пришли. Если планы изменились — это нормально. Если хотите записаться снова — вот ссылка: [ссылка]».
Что общего. Ноль упрёков. Ни одного «вы должны». Всё в стиле «мы решим, если вы захотите».
Заготовка под свою нишу уже собрана: замените имя, цены и фото — заявки будут приходить в мессенджер.
- Готово под вашу нишу
- Заявки в мессенджер
- Бесплатно, без карты
Когда вводить предоплату
Второй раз клиент не пришёл. На третий визит — предоплата.
Как предложить. «Аня, обычно я не беру предоплату, но у нас уже два пропуска. Хочу быть уверена, что мы встретимся. Давайте возьму 500 ₽ на счёт — они пойдут в стоимость услуги».
Сколько брать. 500–1 000 ₽. Фиксированная сумма, не процент. Проценты отпугивают.
Через что принимать. СБП или ссылка на оплату. Как это настроить — в отдельной статье про онлайн-оплату.
Что делать, если клиент отказывается. «Понимаю. Тогда, к сожалению, не смогу вас записать». Точка. Не уговаривайте.
Напоминает клиенту, что пора вернуться, и записывает его заново. Без вашего участия.
Попробовать в деле →Когда вежливо отказать
Три неявки. Четыре. Пять. Пора.
Скрипт. «Аня, добрый день. Я решила, что больше не смогу вас записывать. У нас было несколько неявок, и это бьёт по моему расписанию и другим клиентам. Если понадобится — могу порекомендовать коллег».
Чего не делать. Не устраивать сцен. Не писать «вы несерьёзный человек». Не рассказывать другим клиентам.
Что сказать, если спросит. «Это моё правило — три пропуска, и я больше не записываю. Спасибо за понимание».
Что делать с оставшимися записями. Если у клиента есть записи вперёд — отмените. Скажите, что-то изменилось в расписании. Не врите про «полный день».
Как снизить неявки заранее
Пять способов.
Напоминания за сутки и за 2 часа. С кнопками «Приду / Перенести / Отменить». Про механику — в отдельной статье.
Предоплата для новых клиентов. 500 ₽ на первый визит. Отсеивает случайных.
Адрес с описанием. «5 минут от метро, вход со двора, второй подъезд». Клиент не потеряется.
Ссылка на карту в сообщении. Пусть откроет навигатор, а не ищет.
Напоминание за 30 минут. «Жду вас через полчаса, не забудьте про парковку».
По опыту: эти пять способов снижают неявки на 40–60%.
Самые популярные запросы
- Что делать, если клиент не пришёл на запись
- Брать ли предоплату после неявки
- Когда мастеру отказать клиенту
- Как снизить неявки
- Стоит ли писать клиенту сразу после неявки
Короткий итог
Неявка — не катастрофа. Система важнее эмоций.
Первый раз — вежливое сообщение. Второй — предоплата. Третий — вежливый отказ. Напоминания заранее снижают неявки на 40–60%.
Читайте также:
Читайте также
Заготовки под 16 ниш, заявки в мессенджер, бесплатно и без карты.
Все шаблоны под нишу